Chatbot na vašem webu už běží? Výborně! Tak teď přichází další důležitá část: ladění a vylepšování. Chatbot není statický nástroj. Je to živý organismus, který se učí z každé konverzace. Níže najdete jednoduchý manuál, jak ho krok za krokem vylepšovat.
Sbírejte konverzace
To nejdůležitější máte už teď k dispozici – záznamy dotazů od návštěvníků. Stačí se přihlásit do administrace chatbota a pravidelně je kontrolovat (pokud máte vyšší tarif, chodí vám na email automaticky, a pak to máte ještě jednodušší)
Pravidelně sledujte, co za otázka v chatu padá, a zaměřte se zejména na tyto:
- Opakující se otázky (cena, reklamace, termíny)
- Dotazy, na které bot odpověděl špatně nebo vůbec
- Emočně zabarvené zprávy (nadávky, zoufalé prosby – uživatel by to operátorovi možná neřekl)
Vytvářejte jednoduchá pravidla
Nemusíte programovat. Stačí doplnit do promptu nebo nastavení chatbota pravidlo:
Když napíše: "ceník", "kolik to stojí", "price"
Ty odepiš: "Základní balíček je od 2 900 Kč/měsíc. Přesný výpočet najdete v kalkulačce: /kalkulacka."
Takto si postupně sestavíte malý slovník frází a odpovědí. Pokud chcete uvádět odkazy tak, aby byly aktivní, stačí je dát do html (tj. například Odepiš: <a href=”/cenik”>ceník je zde</a>.)
Přidejte synonyma a překlepy
Uživatelé nepíšou přesně, často se vyjadřují v různých zkratkách nebo zkomoleninách. Proto se vyplatí zahrnout různé varianty:
- „cenik“, „ceny“, „kolik stoji“
- „vrátit peníze“, „reklamace“, „storno objednávky“
👉 Tip: Jedno pravidlo může vyřešit víc variant zadání.
Reagujte i na „emoce“ a nevhodné zprávy
Lidé si na bota často dovolí víc než na člověka. Připravte i reakce na:
- Nadávky
„Mrzí mě, že máte špatnou zkušenost. Pošlete číslo objednávky a podíváme se na to.“ - Trapné dotazy
„To je častá otázka, není se za co stydět. Odpověď je tato: (…)
Nastavte eskalaci na člověka
Když si bot neví rady, měl by vždy umět nabídnout:
„Mohu vás spojit s kolegou. Zanecháte kontakt?“
👉 Důležité: Pokud potřebujete reagovat hned, je ideálním řešením některý z placených tarifů, kde chodí informace o konverzaci ihned na email.
Jednoduchá akce, co neustále zlepšuje chatbota
Udělějte si z toho zvyk:
- Projděte konverzace za posledních 30 dní
- Najděte 5 dotazů, kde bot selhal
- Napište pro ně pravidla „když X → odpověz Y“
- Otestujte na reálných větách (na chatbotovi v administraci)
- Nasazujte a sledujte změnu
Takto chatbot každým týdnem chytřeji reaguje.
Sledujte metriky
Abyste věděli, že ladění má smysl, sledujte:
- Kolik % dotazů vyřeší bot bez člověka
- Počet konverzací ukončených uspokojivě
- Kolik dotazů vyžadovalo ladění nebo další kontaktování
👉 I malý pokles eskalací znamená velkou úsporu času.
Chatbota neladíte jednou – je to pravidelný proces. Sledujte, co lidé opravdu píší, a postupně doplňujte pravidla. Už při příštím dotazu co dorazí přes web poznáte rozdíl.